Esperar
haciendo colas es algo que todos hemos hecho. Encontramos colas en casi
cada sitio que visitamos, cuando vamos de compras, nos registramos en un
Hotel, en un hospital o clínica, en el aeropuerto, etc. En los sitios donde
no se hacen colas, se puede crear confusión para saber hacia donde
dirigirse, en que cola formarse, quien debe ser atendido primero, etc
además de que son distraidos por un medio ambiente ruidoso.
Una sucursal puede servir a múltiples categorías de servicio que requieren
atención especial. También se puede dar el caso de que un cliente tenga que
moverse a diferentes partes de un mismo edificio para realizar diferentes
trámites.
Nuestras soluciones están diseñadas para hacer la experiencia del cliente
lo mas confortable posible. Q-MATIC toma en cuenta cada aspecto en el
manejo de la sucursal, desde sus dimensiones físicas y configuración hasta
el número de clientes que atiende.
Hacer colas es un proceso para transladar a un cliente desde una localidad
central como un lobby o área de recepción hasta un área específica de
servicio, tales como estaciones de trabajo, ventanilla, módulos de
atendimiento, etc. Un sistema Q-MATIC incorpora los cuatro elementos
siguientes:
1. Meter al cliente en una fila virtual
Cuando un cliente llega a la sucursal, este debe ser metido en una fila
virtual al tomar un boleto en la impresora Q-MATIC. Adicionalmente, se le
puede hacer un reconocimiento físico mediante un fotografía de su cara, un
registro de su huella dactilar, un registro de su iris ocular, etc.
Inmediatamente después, el cliente se debe dirigir al área de espera.
Esto provoca dos situaciones. Primero, saca al cliente de un ambiente donde
tenga que hacer cola y lo introduce a un ambiente cómodo y confortable
donde esperará a ser llamado. En segundo lugar, introduce la información
al sistema de que alguien está esperando para ser atendido en una categoría
de servicio y empieza a registrar el tiempo de espera.
2. Llamar al siguiente cliente en espera
Cuando el personal de la ventanilla está listo para llamar al siguiente
cliente en espera, es suficiente con apretar el botón de "next" en su
terminal física de mostrador, en su terminal virtual de mostrador instalada
en su computadora o bien, simplemente se levanta para recibir al cliente
personalmente.
3. Notificar y dirigir al cliente a la ventanilla correcta
Cuando el personal de la ventanilla llama al siguiente cliente en espera,
se utilizan pantallas de display, pantallas de TV y se le puede llamar con
un módulo de audio para notificar que es su turno de ser atendido y
dirigirlo a la ventanilla correcta.
4. Control Gerencial
La Gestión de colas se puede dar debido a la generación de información y al
control exacto de todo el sistema de colas. El
Q-WIN, recibe y administra información que refleja la funcionalidad de
nuestro sistema. El Q-WIN registra el tiempo de espera y tiempo de
transacción de cada cliente y genera reportes de todos los eventos
relacionados con el sistema.
Los Gerentes pueden obtener información invaluable con respecto a la
productividad de todas las sucursales, ventanillas y personal, asi como una
visión completa del flujo de clientes. Los Gerentes pueden usar esta
información para hacer cambios y ajustes en el personal, categorías de
servicio o cualquier otra varienta que pueda mejorar el servicio de la
agencia.